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自助收银便利店“减压”新路径

来源：东方财富网

纯粹的无人便利店因过度追求技术、弱化人工，暴露出种种弊病，难以普及推广。但人工成本高昂、人员流动性大的传统便利店又有无人化技术的需求。作为一种折中的办法，将无人化收银技术搭载人工值守的自助型便利店应运而生。近日，北京商报记者走访发现，便利蜂便利店门店内安装了自助扫码付款设备，消费者选购商品后可自行通过自助设备扫码结账。便利店内留守一至两名员工进行理货、辅助收银工作，与门店内过去至少两三名员工的景象形成对比。业内人士表示，随着年轻人从事服务业工作的意愿减弱，便利店企业基层管理人员严重流失。不少零售企业尝试利用无人设备解决实体店痛点，试图找到解放劳动力的最优模式。未来无人收银将成为门店数字化的必经之路，伴随消费者习惯的逐渐养成，必将被进一步普及。
收银系统无人化
为提高效率、改善体验，便利店内正在悄悄进行着“银线”革命。近日，北京商报记者发现，在部分便利蜂门店内，过去需要店员站在收银台后操作设备进行的扫码结账工作，全部更替为消费者使用自助结算设备自行结账。以位于南三环的一家便利蜂门店为例，收银台上的两台旧式收银机已被三台自助结算设备取代，消费者通过自助结算设备扫描商品条码后，使用手机支付即可完成购物。
自助结算设备的应用解放了专门从事收银工作的部分劳动力，也使得便利店门店员工数量得到节省。北京商报记者在便利蜂门店内看到，不少消费者已经熟悉结算流程，拿取商品后自行结账离去，店内仅有一名工作人员在进行理货。这与过去店内至少两三名店员的现象形成对比。
尽管全程自助的消费体验整体较为流畅，但也有尚不完善的地方。部分首次到店的顾客由于不清楚操作流程，仍然需要店员辅助结账，高峰时段自助结算机前也会聚集顾客排队。对于包子、卤煮等没有标签的热食产品，消费者需要在结算机显示屏上自行选择添加购物车，对于不熟悉商品SKU的顾客来说稍显费力。
便利蜂门店员工告诉北京商报记者，尽管现在经常要教顾客结账比较麻烦，但以后会越来越方便。更重要的是，门店目前24小时运营，排三个班只要四五名员工就基本可以胜任工作。
解基层用工难题
无人结算设备节省了人工成本，被解放的劳动力可以去做更细节的门店打理工作，使便利店的人效进一步得到提高。北京商报记者了解到，便利蜂店员的月工资一般为4000-6000元，不算小时工的话，一个班次至少要有两名员工在店内值守，如果自助结算设备可为一家门店节省两名员工的话，每月可节省万元工资。据一位技术服务商透露，便利蜂使用的自助结算设备成本应该在一台1万元以内。短期来看，自助结算设备所节省的人工成本似乎不是一笔大数额，一旦结算流程被成熟运营，仍会对整个门店管理效率带来根本性的提升。
更重要的是，无人结算设备弥补了便利店人员的高流动性这一行业难题。北京商报记者了解到，便利店基层管理人员是最难培养的。超市发董事长李燕川告诉北京商报记者，一名好的店长既要懂一线操作，又要懂公司管理体系，培训周期至少也要3-5年。而每招一名普通店员都要重新进行繁琐的培训，也是一项不小的工程。
尽管现在便利蜂、全时等便利店都有自己的人才培训体系，但仍抵不住年轻人从事服务业工作的意愿逐渐减弱这一现实。天虹便利店事业部总经理朱艳霞在接受北京商报记者采访时表示，年轻人对服务行业工作的忠诚度在减弱，小业态的人员流动性尤其高，企业在招人、用人、培养人等方面的难度不断增大。技术替代人工是社会进步的必然过程，也是零售业发展的大趋势。服务行业大量基层岗位一年365天、一天24小时的工作重复性很高，未来如果机器、技术真的可完成大量基本工作，这部分劳动力也能被释放出来，去从事更有创造性的工作。
数字化根本诉求
无人便利店刚面世时由于过度追求技术、弱化人工，导致矫枉过正，暴露出不少弊病。商品陈列、食品安全、环境卫生、执照申请以及防损等方面的问题层出不穷。2017年，缤果盒子杨浦区欧尚店就因高温导致巧克力等商品软化而暂停营业。此外，商品补货不及时、货架陈列散乱、结算设备故障等也是在无人便利店实际体验中出现的问题。
在纯无人零售模式尚未找到更好的解决办法前，有人值守的传统便利店搭载无人收银技术则相对要靠谱得多。物美便利店的多点App，天虹便利店的虹领巾App，以及7-11便利店广东、南京门店推出的小程序扫码购功能等都在深化无人收银技术。
便利蜂相关负责人表示，无人自助结账设备一方面提高了结账效率，同时也给了顾客多一种选择，改善了购物体验。另一方面也在一定程度上降低了收银员的工作强度。
在前联华快客便利店总经理、朗然资本创始合伙人潘育新看来，无人收银本质目的是为了数字化。潘育新表示，数字化是新零售重构人货场的核心，会员数字化更是基础，个人信息绑定式自助收银是大势所趋，无论用自助收银设备还是自助收银App，顾客秒变收银员，不需要再为排队而烦恼，消费者的每笔消费记录都可以如同线上交易一样被全面记录，最终实现人和货的全面匹配。
潘育新认为，随着技术不断成熟，基于用户手机的自助收银模式将会越来越多被使用，基于会员制的自助收银设备也会不断增长，消费者开始接受无人收银模式并逐步形成习惯。对于门店员工体系来说，收银员可能会成为零售行业最先受到技术影响的工作岗位，但与之对应的，可能也会面临相应的防损技术、防损岗位和防损流程的再造工作。